Fremtidens generationer og offentlige systemer!

Forventningernes samfund

 - I Danmark har danskerne de sidste 150 år oplevet fremgang privatforbruget på ca. 2, 6 % hver eneste år i gennemsnit. Vi bemærker det ikke, men vi har vænnet os, at vi får flere og flere midler til såkaldt fri for-brug. Det er synligt, når vi ser på udviklingen på størrelsen i boligen, forbrugets størrelse og antal af rejser pr. dansker år, som har været støt sigende over tid.

Som konsekvens er vi alle ramt af de store forventninger til omfanget af vores forbrug og vi forventer bevidst eller ubevidst, at det skal gå fremad for os som enkelt person, par eller familie både materielt og immaterielt.

Disse forventninger påvirker vores adfærd i butikker, på arbejdspladsen og i de offentlige systemer. Det samme produkt og service, som sidste år er lig med tilbagegang. Som en ung udtrykker det ” Det kan da ikke være service”.

I nogle systemer er man nødt til at nøjes. Det kan være arbejdspladsen, hvor der er bestemte regler og strukturer, som skal følges, hvis man fortsat skal være ansat og opretholde en løn. Offentlige systemer har monopol på en del af de ydelser og services, og som konsekvens har man som borger ikke noget valg ved ledighed og sygdom uanset om man kan lide tilgangen og den service, som man får og tilbydes.

De danske velfærdssystemer

Det vi i dag kalder den danske velfærdsstat blev grundlagt over en længere periode og startede med fri og lige adgang til folkepension i slutningen af 1950’erne. Derefter kom der boligstøtte, fri og lige adgang til sundhedsydelser, offentlige børnepasningstilbud, gratis uddannelse og økonomisk støtte til nye demokratiske rettigheder på arbejdsmarkedet, arbejdsmiljøregler og ikke mindst en lang række sociale systemer, som skal sikre danskernes forsørgelse i tilfælde af handicap, sygdom eller arbejdsløshed.

Velfærdsstaten blev i begyndelsen etableret med få regler og rettigheder til danskerne og tog for alvor fart i 1970’erne. Det var et system baseret på princippet om, at alle skulle bidrage efter evne og modtage efter behov i udvalgte perioder med f.eks. sygdom eller arbejdsløshed.

Udviklingen er siden gået mod et stort komplekst offentligt system med rigtig mange love og tilbud, hvor vi alle bidrager og modtager et eller andet fra det offentlige. Siden 2011 har man fra statens side arbejdet med kontrol og opfølgning, som skal sikre, at kun de, som er berettiget til at modtage ydelser, modtager dem.

De offentlige systemer står pt. I et vadested, hvor der i en lang periode primært har været fokus på ned-skæring og bundlinje, så kommer mange offentlige organisationer til at skulle arbejde med at udvikle service fra den lige adgang med den samme kollektive tilgang fra systemet mod en langt mere differentieret og individualiseret måde at forstå og servicere borgerne på.

De mange generationers forventninger til de offentlige systemer!

Den grundlæggende ide bag generationsteorien er, at vores værdier for alvor formes et sted mellem 15 og 25 år ud fra historiske begivenheder, musik, ny teknologi, vilkår i uddannelsessystem og på arbejdsmarkedet samt øvrige samfundsforhold.

Teorien er således en form for socialiseringsteori. Hver generation bibeholder livet igennem de værdier, som blev grundlagt i ungdommen. Derfor oplever mange, at de bedst forstår andre, som er af samme generation som dem selv.

I samfundet lever mange generationer af borgere, nogle har levet før velfærdsstaten, andre har i høj grad været med til at skabe den og nogle opfatter stat og samfund, som nogle, der blot skal levere den ønske-de service på alle områder, som de har brug for.

Hermed en kort beskrivelse af de enkelte generationer som borgere i relation til de offentlige systemer.

GENERATION MELLEMKRIG FØDT FRA 1919 TIL 1939

De hedder måske Anna og Bent og er din forældre, bedsteforældre eller oldeforældre, og de mellem 80 og 100 år. De og deres historie er ved at forsvinde af naturlige årsager. Derfor er de også i dag den mindst generation i samfundet på ca. 270.000 mennesker i alt.

De er taknemmelige, hvis de bliver hjulpet i sundhedsvæsen eller andre systemer, fordi de kan huske dengang, hvor velfærdsstaten med social sikring og lige adgang for alle til sundhedsvæsenet ikke fandtes.

Som borgere kan de have svært ved at overskue de mange komplekse systemer og krav om ansøgninger digitalt, da de som generation har det laveste uddannelsesniveau af alle generationer. De føler sig mest trygge, når de får fat i et menneske eller et kortfattet og nemt forståeligt brev fra myndigheder.

De kan have svært ved bruge links, krydse og gå videre med mindre, de får en oplæring i systemerne, så er den del, som i første omgang aldrig troede de kunne bruge digitale systemer, faktisk rigtigt glade for dem.

De er ydmyge og tilbageholdende og venter på, at det bliver deres tur i systemer. Så de offentlige systemer skal være ekstra opmærksomme på denne generation og deres behov. Ellers får de ikke den hjælp, som de har krav på.

GENERATION 68 FRA 1940 TIL 1954

De hedder måske Birgit og Erik er mellem 64 år og 80 år og er som borgere de sidste loyale overfor de kollektive og universelle systemer, som de selv har været med til at skabe og drømme om fra unge af.

Mange har en offentlige karriere bag sig som pensionister. De har i gennemsnit langt flere ressourcer personligt og økonomisk og er derfor meget optaget af selv at tage hånd om f.eks. problemer med helbredet, derfor ser man ofte generationen knokle i fitnesscenteret sammen med de unge.

Mange 68’ere håber, at en sund livsstil med kost og motion (måske ikke så meget alkohol) skal være med til at sikre de er aktive og har et godt liv mange år endnu. Derfor griber mange alle muligheder eller tilbud om at leve sundere hvad enten de kommer fra kommunen eller organisationer.

Dog regner de også med, at de efter en langt arbejdsliv bliver taget alvorligt og får en særlig opmærksomhed personligt og digitalt fra de offentlige systemer. I modsat fald bliver de meget skuffede og kede af det.

GENERATION JENSEN FØDT FRA 1955 TIL 1966

De hedder måske Anne eller Erik og er mellem 55 og 63 år gammel. De er digitale indvandrere med en pragmatisk tilgang og mange forskellig niveau af digitale evner afhængig af erhverv og uddannelse. Dog vil de prøve at hænge på, da de er klar over, at digitale løsninger på mange områder er kommet for at blive og kan lette kommunikation, adgang til informationer mv.

De vil som borgere forlange noget af systemet og sætte sig for at finde ud af de rammer, som der nu en gang er også selv om de ikke i første omgang forstår det hele.

Som borgere er de nervøse for at forlade sig på systemet tager sig af dem. Derfor vil generation Jensen forvente noget af systemet og hvis de ikke får det, så vil de selv gå i gang med at skaffe sig det på anden vis. Loyalitet og ventetid kan hurtigt udkonkurreres, hvis det findes andre måder at nå i mål med det, man ønsker sig.

GENERATION X FØDT FRA 1967 TIL 1979

De er blevet kaldt 68’ernes tømmermænd, fordi de var de første børn og unge, som fik en langt mere individuel og fri opdragelse. Aldersmæssigt er de mellem 41 og 53 år og hedder måske Charlotte og Henrik.

Generation X er digitale indvandrere som generation Jensen, men har på en helt anden måde fra starten brugt det digitale univers til indkøb, leg og kommunikation. Derfor er de optaget af at bruge digitale kanaler.

De er opdraget til det individuelle fokus, og kan ikke forstå, hvorfor offentlige systemer behandler dem som adresseløse forsendelser. Derfor er det altafgørende, at de i kommunikation med de offentlige systemer fornemmer, at de er i fokus.

Da familien er meget vigtigt for dem, og de er beredte til kamp og modangreb, hvis de ikke syntes, at deres børn eller forældre får den nødvendige service fra det offentlige. Til forskel for de ældre generationer vil det både være mor og far, som står parat til at kæmpe for sagen.

Samtidigt er de meget opmærksomme på eget ansvar og har på den måde været med til at vælge alternative veje til sundhed, behandling, hvor der er forståelse for den direkte personlige kommunikation.

GENERATION Y FØDT 1980 TIL 1989

Camilla og Anders er mellem 30 og 40 år gamle. Som unge vokser de op først med mobilen og dernæst med internet som en hel ny vej ind i verden af spil, underholdning og netværk. Derfor blev de betegnet de første digitale indfødte.

Selv om de er digitale indfødte, så kan de ikke rigtig genkende de digitale platforme, som tilbydes borgere f.eks. e-boks og borger.dk. De anser dem for tunge systemer med et helt andet sprog og logik end de selv har, når de ønsker at købe, spille eller blive underholdt.

Især udfordringen med at finde frem til løsning af problem eller den rette person er en stor frustration for mange Y’ere. De forstår ikke systemerne og nogle gange deciderede bange for, hvad de kan gøre dem.

De vil meget gerne have en individuel og engageret tilgang både fysisk og digitalt fra systemet ” forstå mig, ros mig og tilgiv mig, hvis jeg gør noget forkert”.

GENERATION Z FØDT 1990 TIL 2001

De hedder måske Anne og Christian og er mellem 19 og 30 år. Generation Z forventer som de ægte digitale indfødte hurtig individuel og dedikeret og kan slet ikke forstå det, når de skal forsøge at komme igennem eller få besked i de store kollektive systemer. Det mest skal helst kunne ordnes 24/7 via en mobilenhed, som de er vant til fra mange andre sammenhænge.

Dog er de meget optaget det personlige møde mellem mennesker og lynhurtigt til at afkode, om de fornemmer et menneske/autoritet, som faktisk gerne vil engagere sig og gøre en forskel for dem. Da det meste kan ordnes digitalt, så har de store forventninger til den service og den tilgang de får, når de faktisk har valgt at møde frem og bevæge sig hen til sygehuset eller kontoret.

Det interaktive, visuelle og især personlige tilgang, som de kender fra spil og smartphone, kan de rigtigt godt lide, fordi det sikrer en hurtig løsning af det problem, som de lige står med her og nu.

GENERATION NEW MILLENIUM FØDT 2002 TIL 2012

De hedder måske Emma og Frederik og er mellem 8 og 18 år. De er allerede borgere i skole og på ungdomsuddannelserne og er ved at blive socialiseret som generation af borgere.

De er en ny generation af super digitale borgere, som allerede fra vuggestuealderen har haft gang i apps og mobile enheder. Det bliver spændende at se, hvordan deres tilgang til systemerne formes i de kommende år.

Den offentlige sektor og det aktive samspil med de mange generationer

Borgerne har afhængig af den generation, som de tilhører mange forskellige ønsker til de offentlige ydelser ikke mindst til den form, som information om en service eller ydelse leveres i.

De ældste er meget taknemmelige og venter på hjælpen og regner med, at der nogle som husker dem. De vil gerne have en menneske og en nem information. Til gengæld bliver mange forskrækket de mange digitale platforme, som skal anvendes ved breve fra det offentlige, ansøgninger om boligstøtte. De opfatter det som store systemer, som de har meget svært ved at forstå.

Generation 68 og Jensen er glade for nemme hurtige fælles systemer som f.eks. skat.dk, så længe det er mennesker, som er rimelig habile digitale brugere. De er til gengæld ikke altid så fornøjet med udsigten til den ydelse eller service, som de slet ikke anser for tilstrækkeligt, hvis de for eksempel skulle blive syge og svagelige.

Generation X kan ikke forstå, hvorfor det hele skal bestå af såkaldte adresseløse forsendelser, da de primært er interesseret en form, hvor henvendelsen er personlig og direkte møntet på dem.

De yngre Y og Z kan ikke forstå, at service ikke er noget, som man kan tilgå 24/7 og at man hurtigt og intuitivt får løst det eller de problemer, man står med.

Der er store forskelle på de offentlige ydelser indenfor de mange forskellige fagområder og om man arbejder med mennesker eller system. I dag forholder det sig sådant at nogle services primært kan findes og tilgås digitalt f.eks. Tinglysning og til gengæld kan det være umuligt at få fat i nogen, hvis der er fejl i f.eks. udbetalinger. Andet er delvis digitalt og fysisk, man skal møde op, selv om noget af sagsbehandlingen sker digitalt. Det kan være pas eller kørekort.

Fremadrettet kommer det offentlige til på en lang række områder at arbejde mere intensivt med digitalisering i form af Machine learning og Kunstig intelligente systemer, som skal servicere og sagsbehandle i en hel anden skala end i dag.

Alle disse nye teknologier skal udvikles med deltagelse af forskellige generationer af borgere og ansatte for at kunne skræddersy nye effektive systemer, der kan imødekomme de behov og ønsker, som de forskellige generationer kan have til kontakt, adgang f.eks. 24/7 til oplysninger og proces.