Den finansielle sektor i fremtiden

Den finansielle sektor står overfor nogle kæmpemæssige udfordringer indenfor de kommende år. I mange år har sektoren været kundeorienteret – i hvert fald i egen opfattelse. Set fra kundernes side er det hovedsageligt på erhvervsområdet, at kunden er kommet i centrum. På privatkundeområdet og i forhold til de mindre virksomheder er der i alt for mange pengeinstitutter stadig tale om at one size fits all. Man ønsker kunder, der er glade for netop den løsning, man kan tilbyde – f.eks. i form af en totalkonto til begge familiens voksne samlet i samme bank.

Kunder vil noget andet. Det har de seneste års fremgang for de mindre pengeinstitutter vist med tydelighed. Udfordringen er at tilpasse ydelserne i pengeinstituttet til kunderne – og ikke omvendt. Man skal løse problemer for kunderne frem for at sælge dem færdige løsninger. Der er masser af områder at tage fat på: Individualiseret pensionsopsparing frem for løsninger hos de samarbejds¬partnere, man tilfældigvis har. Husfinansiering skræddersyet til den enkelte familie med et passende miks af afdragsfrihed, opsparing og muligheder for istandsættelse/modernisering. Finansiering af seniortilværelsen eller en løsning til de unge på farten.

Den nye faglighed hedder familiesociologi. Pengeinstitutterne skal forstå folks liv - herunder forstå, hvorfor man har cigarkassekonti med penge til ferie, konfirmation mv. Man skal arbejde med, at danskernes har fire former for privatøkonomi:

1. Han afleverer alt og får lommepenge
2. De har fællesøkonomi og en, fælles konto i pengeinstitutterne
3. De har fællesøkonomi og hver sin bankkonto – gerne hver sin bank
4. De har ikke fællesøkonomi og hver sin bank.

De to sidste vokser for tiden. Hvis man ikke forstår hvorfor, kommer man til at behandle kunderne forkert.

Dette kræver ikke nyt kendskab til finansielle ydelser. Disse kvalifikationer findes allerede i sektoren. Det kræver menneskekendskab – indlevelse, evne til at kommunikere, forståelse for kundernes behov og en lyst og vilje til at løse problemer. Det er de vigtigste kvali¬fikationer i fremtidens pengeinstitutfilial. Men det er ikke det billede sektoren viser udadtil. Da vi er på vej ind i en periode med små ungdomsårgange – de kommende 5 årgange 21 årige er de mindste i 100 år og de pensionsmodne er samtidig de største - bliver det svært at tiltrække unge med disse evner, da de typisk vil se efter andre sektorer. Der bliver brug for at rekruttere bredere end i dag, og efteruddanne medarbejdere på disse områder. Samtidig er der brug for flere med spidskompetencer på de faglige områder. Så fremtidens medarbejdere vil være menneskekendere og højtuddannede finansielle eksperter: Flere fra den bløde del af uddannelsessystemet og flere fra handelshøjskolerne.

Den anden store udfordring er at anvende Internettet til noget fornuftigt ud over bogholderi. Der skal rådgivning, vejledning og egentligt indhold på nettet. Det er så småt begyndt, men der er lang vej endnu. Vi er lige i starten på den anden IT-bølge. Teknologi kommer altid i to bølger – først som en boble, der brister, og derefter som 10-15 års overnormal høj vækst.

Alternativet er at forsætte med one size. Så skal ydelserne blot være af så høj kvalitet og til så lav en pris som muligt. Det er den udvikling, der præger de største banker på privatkundeområdet. Men det er en meget svær vej at følge for mindre og mellemstore pengeinstitutter.

Publiceret her på siden i 2008