Hvorfor er danske banker så kedelige?

Jesper Bo Jensen, ph.d., fremtidsforsker
Nutidens forbrugere er forkælede. Butikkerne gør alt hvad de kan for at lokke kunderne indenfor ved udsmykning af butiksfacaderne og vinduerne, ved at sætte varer på gaden som lokkemad og ved at indrette butikkerne indbydende og imødekommende overfor kunderne. En tur i en dansk gågade er ved at udvikle sig til en oplevelsesrejse gennem forskellige miljøer. Det er nemlig kunderne, der er blevet mangelvaren. Men der er også ørkener i gågaderne. Døde facader uden oplevelser og butikker indrettet uden hensyn til kunderne – lokaler og vinduer, der er så kedelige, at man ærgrer sig, hvis blikket kommer til at falde på dem. Derinde er der pengeinstitutter og forsikringsselskaber – og de er så kedelige, at mange centerforeninger og gågadesammenslutninger sætter grænser for antallet af pengeinstitutter og forsikringsselskaber på deres strøg for at undgå at skræmme kunderne bort.

Markedsføringen er ikke meget bedre. I en bank ”lytter de”, i et forsikringsselskaber er ”de ikke helt almindelige”. Andre har gode medarbejdere eller et totalkoncept – eller en række kedelige argumenter – men ingen oplevelser. Alt i alt ikke tiltag, der får købelysten og investeringstrangen til at blomstre i kunderne.

Kommer man alligevel til at gå ind i en filial (hvorfor hedder det i øvrigt en filial, det ville detailhandelskæder aldrig kalde deres butikker) er oplevelsen ikke bedre. Kunderne i en filial kommer ind på et ”vådfodsgulv”, dvs. et gulv med en belægning beregnet til våde fødder og vintersjap. Ikke moderne trægulve men som reglen kedeligt gammeldags plastic eller lignende. Her opdager man, at kun 15-20 % af arealet i bankbutikken er forbeholdt kunderne, resten bruges af personalet til at indrette kontorsiddepladser på. Den var aldrig gået i Magasin eller i en interiør-butik eller tøjbutik. Danske banker har simpelt de dyreste kontor-kvadratmetre i landet, da de har en meget stor del af medarbejderne siddende i gadeplan i dyre strøglejemål. Man skal huske, at kunderne også betaler for denne ”oplevelse”.

Hvis man så er rigtig heldig er der en medarbejder, der – måske ved et uheld – kigger op. Han har åben og må betjene kunden. Er man igen rigtig heldig kan man blive inviteret ind på gulvtæppet – for sådan et sidder de ansatte på. Herinde kan man få den fantastiske oplevelse af at sidde overfor en bankmedarbejder og se ind i bagsiden på en Edb-skærm. Selv hos danske skattemyndigheder får man lov til at se på skærmen, men nej - ikke i bankerne.

Der er næsten ingen salgsudstilling i lokalerne, og der er heller ikke andre fristelser til kunderne. Samtidig sælger pengeinstitutter ”produkter” (serviceydelser) med lav interesse for kunderne. Meget få mennesker ønsker sig et billån, men mange vil gerne have en bil. Bilforhandlere ved godt, at kan man få kunden ud at prøve bilen, er den ofte solgt – måske med en hurtig finansiering. I bankerne kan man ikke prøve produkterne. Ingen danske banker viser f.eks. kunderne, hvilken livsstil som pension en given pensionsopsparing giver mulighed for. Man får kun nogle udregninger med et stort beløb, som ikke siger de fleste mennesker ret meget.

Det er måske derfor danske bankers filialnet har for lav en indtjening. Der gøres simpelthen alt for lidt for kunderne. Filialerne kunne indrettes med det formål at få de rigtige kunder ind i filialen – og ikke bare dem, der vil hæve kontanter ved kassen. Flyt kassen langt væk, lav en lille café, vis jeres Pc-service live, lav pensionsrådgivning, der viser hvordan man kan leve, lad rådgiverne komme til kunden og ikke omvendt. Indret jeres butikslokaler, så de trækker kunder til! Husk at målet først er nået, når en cityforening eller en gågadeforening ringer til banken og spørger, om I ikke kunne tænke jer at åbne en ny filial på deres strøg eller i deres center.

Men hvorfor er bankerne kedelige? Jah, noget af forklaringen er traditionen, hvor banken var det fine sted, der ikke skulle reklamere. Men i dag er der mangel på kunder – ikke på banker. Noget andet er bankfolk som mennesker. En amerikansk undersøgelse viste for nogle år siden, at bankfolk var langt mere gennemsnitlige end resten af den amerikanske befolkning. Og fra gennemsnittet er der jo ikke langt til det middelmådige…

Publiceret her på siden i 2008

Når du besøger www.fremforsk.dk accepterer du, at der anvendes cookies, som vi og vores samarbejdspartnere benytter til funktionalitet, statistik og markedsføring. Læs mere om cookies på www.fremforsk.dk her

x