Jokeren i IT-spillet: De private kunder!

Internetbanking er allerede blevet en succes på erhvervsområdet. I de kommende år vil vi se stigende integration af bankernes systemer i de større erhvervsvirksomheder.

Den måde en erhvervsvirksomhed i dag anvender banker på er ualmindeligt velegnet til at blive overført til netbetjening. Der sidder oftest eksperter og udformer virksomhedens behov og anvender bankens serviceydelser i virksomheden. Så internetbanking vil blive en stor succes på nettet - når man i forvejen kender banken og bankens nøglemedarbejdere på udvalgte områder. For hvilken italiensk virksomhed vil vælge en bank på nettet, når man aldrig har mødt bankens personale? - eller omvendt?

På privatkundeområdet vil de ekspanderende banker på nettet højst opnå en række nye kundenumre - men ikke rigtige kunder. Den ultimative pris på en transaktion er i fremtiden 0,00 kroner. Det betyder, at bankerne fremover skal leve af rådgivning og service - ikke af transaktioner. Udfordringen er på nettet at levere tryghed til at disponere. Pengeinstitutterne har endnu ikke udviklet internetløsninger til dette. Nettet er i dag til transaktioner - ikke til rådgivning.

De første kunder på nettet har været tilfredse med dette. De kommende vil forvente andre løsninger, der er mindst lige så gode som i filialen - især hvis der ikke findes filialer at besøge. Det kan man i dag ikke tilbyde. Detailhandlen er et godt eksempel på, at det ikke er ligetil at lave computerløsninger, der bare minder om almindelig detailhandel, hvor man kan føle på varerne, blive tilfældigt fristet, gå lidt rundt osv. Derfor har detailhandlen på nettet været et flop. På samme måde bliver de store planer om netbanking og kundefangst et flop, hvis man ikke udvikler løsninger, der på nettet efterligner det, der foregår med kunderådgiveren i filialen. Det kunne være pensionsløsninger, hvor kunden hjemme hos sig selv kunne tilrettelægge pensionsdrømmen med vinrejser, sommerhus, vandreferie eller krydstogt, og udregne hvilken opsparing det kræver.

EB vil sikre sig 5 millioner kunder over hele Europa i de kommende år via deres IT-platform. Analytikere spår de traditionelle bankers undergang, hvis de ikke investerer massivt på IT-området. Det minder efterhånden mest om år 2000 problemet, der var konsulentbranchen største salgssucces i mange år. Men der mangler en joker i spillet: De private kunders forventninger til, hvad det vil sige at gå i banken. Før disse kan opfyldes - og der bliver tidligst om nogle år - bliver netbanking for private kunder ikke en kundefangstmaskine.

Publiceret her på siden i 2008